お客様からのお叱りメール
| Yさん 女性の方 |
| 「お客様からのお便り」をたいへん楽しみに読み耽っています。ボリュームがあるのがまたすごく嬉しいです。やはり実際に使った方からのナマの声が一番参考になり、どういうものがよい道具なのか、自分にとってはどういう要素が大切なのか、などイメージが一気にわいてくる気がします。またそういう声を何よりも大切に扱われている御社の姿勢にたいへん好感を持っています。 お手紙たくさん頂けること、たいへんありがたく思っています。 ところで、そのお便りのページでもう少し工夫していただけたらありがたいと思う点がありますのでお伝えします。ひとつは、ページのトップに「お客様からのお手紙 皆様ありがとうござい。 」と書いてあって番号が振ってあるボックスがありますね。それを同じものをページの一番最後にも持ってきてほしいのです。 大変、変更の目的がよく分かります。 今は1ページ読み終わったら、トップまでスクロールして次のページに飛んでいますが、それが面倒です。左のフレームの「お便り３０」などをクリックすれば別のページ> にさっと飛べますが、「・・・」で省略されているページもありますし、だいた い今何番のページを読んでいるのか現在地が、やはり最初に戻らないとわかりません。 実は「Fn ＋ Home」というショートカットを利用すれば一瞬でページ先頭に戻ることが出来ます。これを使うと楽なのですが、ほとんどの一般ユーザーは知らないと思います。 私もその方法は知りませんでした。 私もちゃんと覚えていません。ページを改修するのはお金も時間もかかりますので、ページの最後にこのページ先頭にもどる簡易な方法を記してあるだけでも使い勝手は改善されると思うのですが・・・。 比較的、簡単に改善できる問題と思いました。ウェブマスターに伝えます。 リンクを下にも挿入することはすごく必要だと感じました。 ウェブマスターより：各お手紙のページの最後にも「目次」を挿入しました。改良が終了しました。 それから、お便りごとにそのお客様が購入されたアイテムリストが最初に記されています。出来ればそこからその商品ページにダイレクトに飛べるようにリンクを張ってもらえないでしょうか。 今はお便りを読んで、ほー、これはどんないいものなんだろう、これ見てみたい！と 思っても、それをまた探し出す操作がめんどくさくて、結局そのまま読み飛ばして忘 れて終わり、ということが多いです。せっかく興味を持った商品の輪郭は薄れ、あとで思い出すこともなかなか難しいです。 実はこれはかなり御社として商機をみすみす逃していると言ってもよいのではないでしょうか。購入への動機付けがそこでストップしてしまいます。仮に買う気満々で その場で手軽にグーグルや楽天のツールバーなどでその商品を検索したとしたら、つい他の店に飛んでしまってそこでお買い上げ、ということもあるでしょう。 同業他社を引き合いに出してたいへんもうしわけないですが、たとえば「*****」さんの「お客様の声」ページはその辺の構造がしっかりしています。サイト内のリンクがしっかりしてあると、そのサイト内の滞留時間が長くなり、せっかくの思いのこもった説明や商品情報がより有機的につながりあい、製品同士の 比較検討もしやすく、購入動機がより高まることと思います。 せっかく、お客様からいただいたお手紙を有効に活用していませんでした。 改善しなくてはいけない問題と感じました。改善に向けて進もうと思います。 ウェブマスターより：頂いた各お手紙の製品の項目すべてをリンクとしました。各製品へジャンプできるようになりました。改良が終了しました。 あと、お便りのページと関係ないのですが、他の方もご指摘になっていましたが、 商品の重量の情報がないのは残念というよりも情報としては欠陥です。 とくに南部鉄器。大変重いということも、重みが特徴であることもよくよくわかり ます。でも結局数字が一番客観的で確かなデータです。重さは鉄器の特長でも 最大の欠点でもあるはず。それならばなおさら数字で明記しなくては意味がありません。寸法とともに、購入を検討するときにとても重要です。この情報を正確に得るためにいやでも他店のページで調べなおすことになってしまいます。年配の方などうやむやなままに躊躇して購入を思いとどまる方もいるでしょう。 穿った見方をすれば、「重い」という“欠点”を前面に出したくないために、わざと 書いてないのかな？とも受け取れます。購入して「こんなに重いとは思わな かった！ 知ってたら買わなかった」ということもあるかもしれません。 ＨＰを製作にするにあたって、最初、重量の資料がなかったため、重量の記載がなく、商品の説明を表記してしまいました。その後、製品がかなりの数になり変更が大変なため、現在に至ってしまいました。弊社の怠慢です。 お手紙をいただいた後、メーカーに連絡し、協力を願い、変更することを決めました。 時間がかかると思いますが、今度こそ改善する所存です。 ウェブマスターより：南部鉄器の各製品の重量記載を完了しました。（一部に記載のないものがございます。） 以上、購入もしていないのにいろいろ苦言を申し上げて失礼いたしました。 どのフライパンを買うか決められず、2ヶ月も悩みに悩みまくっているので、後日またご相談を差し上げます。 もう、ありがたい、ありがたい、ご指摘です。深く感謝申し上げます。 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ この度は誠にありがとうございました。 ウェブマスターより： 今回お手紙を頂いた後、すべてのご指摘に対して、改善を決定しました。そして、すぐに改良に向かいました。現在、すべて完了しました。 心のこもったご指摘誠にありがとうございました。 |
| Ｈ、Ｋさん 女性の方 大阪府 |
| はじめて利用しますが、感想を。。。 お電話で商品の質問をしましたところ、 お話ぶりが丁寧で(後藤さん)、好印象でした。 ただ、画面検索がしづらいです。 一度目にした他の商品がうまく再び探し出せず、 時間がかかるので、検討できませんでした。 商品一覧に写真があればいいと思います。 或はカテゴリーか商品名か品番などで、 すぐに検索はできないものか、とも思いました。 Ｒｅ： ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 商品一覧に画像を入れている時期もありましたが、重すぎて、かなり機能が 落ちてしまい、中止しました。 現在では、左ウィンドーの下の方に、あまり機能的ではないのですが、 「サイト内検索」という検索窓（ヤフー）がございます。 ウェブマスターより： データーベース的商品配置でなく、「読み物」的構成を 重視したため、商品を探しにくい構成になってしまいました。 現在、フライパン、鍋、お菓子道具などカテゴリー構成の一覧の充実 を図っております。これをさらに増やし、充実させて参ります。 ありがとうございました。 |
| Ｔ、Ｋさん 女性の方 東京都 |
| いつもお世話になっております。 こだわりやさんの商品は、本当に、いいものばかりで、 とても信頼しております。 ひとつお願いがあるのですが 欲しい商品が、みつけにくいので、 検索機能をつけてください。 いつもは ひとつひとつ、ゆっくり探していたのですが 今回はとくに、急いでいたので、 探していて、イライラしてしまい 我慢できずにメールしました。 よろしくお願いします。 Ｒｅ： 検索機能については検討させて頂きます。 技術的に可能かどうかの問題もありますが 前向きに取り組んで参ります。 貴重なご意見ありがとうございました。 ウェブマスターより： お手紙をいただいてから、すぐに検索方法を検討させて頂きました。 今回、ヤフーのサイト内検索のシステムを活用して、 検索ページを作成いたしました。 独自のシステムではありませんが、どうかご活用ください。 ご意見誠にありがとうございました。 |
| お客様からのご要望（お叱りではございません。） Ｎ、Ｙさん 女性の方 東京都 |
| こんばんは，**です。 メール拝見致しました♪ さて、意見・要望がございます。 インターネットをながめておりまして気付いた事に、 検索機能がないですが、そう言う機能を付けるのは大変ですか。 御社のHPには品数が多いだけに、字面を見ながら欲しい商品を探すのって、 結構大変なのです…^^; 出来れば便利なので、是非ともお願い致します！ Ｒｅ： ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 弊社のHPは少し変わっていて、製品の素材の特徴、メーカーの特徴などを中心に構成されています。その為、どちらかというとカタログ式のHPでなく、書籍風、読みもの風のHPになっています。南部鉄器でいえば、最初に南部鉄器全体の説明をお読み頂き各商品のページに入っていただくようになっております。こういう感じの形式にかなりこだわりました。その為、検索は当初から考えておりませんでした。 しかし最近になってアイテム数が多くなり、お客様が一度見てお気に召していただいた商品ページが、後から見て分からないなどの問題が出てきました。検索機能について検討してみたいと思います。また無理なら、商品別、あいうえお順アイテム別一覧表も、検討してみたいと思います。ご指摘に感謝いたします。 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ ありがとうございました。 |
| 弊社の姿勢に対する貴重なご指摘をいただきました。 |
| 今回友人へのプレゼントを購入させていただきました。 自分でも欲しくなるものがいっぱいで、 見ているだけで嬉しくなる品揃えですね。 ですが１点だけ、送料の事で物申したく思いました。 私は北海道在住なのですが、5000円以上の買い物でも 送料はキッチリ払わなければならないそうですね。 関東近辺の会社から買い物をするときは 送料が他の地区より多少多くかかるのはよくある事ですが ほかの地区の人にはタダにするところを 北海道・沖縄は全くダメと言うのは「差別」としか感じられません。 5000円未満の時と同じ差額ぐらいなら 「仕方ないか」と諦めもつきますが…。 送料でサービスをするのなら、地区限定で無料にするより、 全体的に値下げをするべきではないでしょうか。 北海道、沖縄の客足が遠のきますよ。 私がよく買い物をする某通信販売店では こんな事をおっしゃっています。 これを読んで、私は大変気持ち良く買い物をする事が出来ました。 ご参考までに、読んで見て下さい。 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ 『 多くの通販が地域により送料が違うのは何故でしょう？ 沖縄だから、北海道だから、離島だから送料が高い・・・、 それが当たり前のようになってますね。 私どもの会社は香川県高松市にあります。 そこにあるのは我々の勝手です。 お買上いただく皆様には、なんの関係もございません。 北海道の人も東京の人も九州の人も…みなさん同じお客様です。 ですから我々は全国均一料金にいたしました。 ご存じの通り、ヤマト運輸の送料は 高松から遠くなればなるほど高くなります。 しかし差額は全てわれわれが負担いたします。 遠くからご注文いただく方には 「あぁ、こんなに遠くからありがたいなぁ」と思って 送料差額を負担いたします。 申し訳ないですが上記の通り、 お買上金額により送料が変わります。 お買上金額が少ない場合、われわれは赤字になってしまうのです。 もっともっと送料を安くしたい。 できれば送料0円にして、毎週お買い物して頂けるようにしたい… と***は願って努力を続けていきます。 』 その会社それぞれで事情があるとは思いますが、 全国どこにいても買い物が出来るという通信販売だからこそ、 顧客の住んでいる場所がどこであろうと 公平にして欲しいと思います。 ぜひご検討下さいますよう、お願い申し上げます。 貴社の今後のご活躍をお祈りしております。 Ｒｅ ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ お手紙謹んで拝見いたしました。 弊社の最も大きな問題点を指摘下さいました。 正直 この運賃の不公平の問題は、いつも後ろめたく 心に引きずっていた問題です。それを真正面からご指摘下さいました。 失礼ながら、厳しい文面と反対に、はっきりとしたご指摘が、 さわやかな印象として私自身感じてしまいました。 このお手紙をいただいたことを深く感謝するとともに 早急に運賃見直しにとりかかります。 例としていただいた某通販とまではいかずともなんとか 改善いたします。 また実際は北海道 沖縄地区に関しましては、 １０、０００円以上運賃無料と内部では処理していたのですが それをページ上に表記せず、怠慢としか言えない状況もありました。 これもともに反省した次第です。 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ お手紙本当にありがとうございました。 今後ともよろしくお願い申し上げます。 今回 8/9、５０００円以上の北海道 九州 沖縄 離島の送料を引き下げ、見直しを図りました。 また上記の地区￥１００００円以上の送料を 「無料」としっかり明示しました。 まだまだ不十分な改訂と思っております。今後とも努力して改善していきたく存じます。 （上記のお店の様のような改善にまだ踏み込めないことをお許し下さい） |
| 弊社の怠慢とお客様から見た視点の欠如 |
| 発注時から都度ご連絡を戴いて、安心します。 商品もすぐに届きましたし、丁寧なお会社という 印象を受けています。 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 一点気に入らなかったところを言わせてください。 ￥5,000以上の買い物で送料無料は魅力でした。 ので、まな板だけが欲しかったのですが、一時間近くかけて じっくりいろいろな商品を吟味して、あるキッチングッズも 一緒に購入を決めました。しかし買いものかごの計算は 外税で￥5,000に￥120くらい満たず、要送料。税込みの 合計金額では￥5,000を超えているのに、これは感じ悪！と、 一度かごに入れたキッチングッズを捨てて、まな板だけを 発注したのでした。 実際、合計金額では条件を満たしているのに、送料も表示されては 騙されたような気分になります。印象の問題なので、送料無料を うたう箇所には、外税価格で、と付記するか、あるいは￥5,000より 高い金額でも税込みで設定した方がずっと印象がいいです。 Ｒｅ： ．．．．．．．．．．．．．． ごていねいなお手紙ありがとうございます。 また、送料の件に関して貴重なご意見ありがとうございます。 送料は、当初税別で５０００円以上と決めておりました。 ところが、その境界線で非常に悩みまして、実際は、 表記通りではなく、税込みで送料を計算しておりました。 弊社の怠慢で表記を変更しておりませんでした。 １回目の自動メールでは、送料は別途となってなりますが ２回目ご確認メール（正式メール）におきまして、訂正しておりました。 どうも弊社は、お客様からの視点から物事を見ることが 欠けておりました。 反省しております。 貴重なご意見に感謝しております。 表記はすぐに改めます。 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．． これからもよろしくお願いいたします。 ありがとうございました。 |
| 基本的なことができていませんでした。 |
| 今日届きました。 今お振込みをしたのですが、インターネットでの振込みのため カタカナで入力の必 要が御座いました。 読み名があっているかどうかご確認下さい。 また、振込み名義を書いておいて下さい。 メールやホームページから再度探さなくては行けなかったので、手間になります。 ではご確認下さい。 ．．．．．．．．．．．．．．． Ｒｅ： はじめまして。こだわりやさん．ｃｏｍ店長の後藤と申します。 お振り込みのご連絡ありがとうございます。 また、貴重なご意見ありがとうございます。 すぐに納品書に振込名義（口座名義）を記入するように 訂正いたします。 大事な事を忘れてしまいまして、申し訳ございませんでした。 （他のお客様にも、ご面倒をかけてしまったと思います。） ．．．．．．．．．．．．．． これからも、こだわりやさん をよろしくお願いいたします。 ありがとうございました。 弊社より： 銀行振込のお客様への納品書に銀行口座の記載をお入れしておりませんでした。ですのでそれを知るために弊社のホームページへ、またメールの記載事項へ再度は入って調べなくてはならない作業が発生してしまいます。いままで「銀行振込」を選択されたお客様にもお手間をとらせてしまいました。大変基本的なことです。即改善いたしました。ほんとうにご指摘ありがとうございました。 またインターネットでのお振り込みを勉強不足につき、想定しておりませんでした。大変勉強になりました。分かりやすい表記を検討し掲載いたします。ありがとうございました。 |
| お叱りを頂きました。 |
| （岩鋳 マルチオーブン） ・・・・・・・・・・ 今回のお鍋は、大きさが手頃で使いやすかったです。 ただ、メーカーがお勧めレシピを入れてくれるものと思っていたの ですが、入っていたのは他製品を使ってのレシピだったのでがっか りしてしまいました。 普通の使い方をする鍋ではないので、標準的な調理法や所要時間く らいは知らせて欲しいと思いました。 ．．．．．．．．．． Ｒｅ： ．．．．．．．．． 簡単なレシピは最近できたのですが、今回の梱包の中には 同封されておりませんでした。 梱包がしっかりしておりまして、中を確認しないでお送りしてしまいました。 **様のおっしゃる 「ソフト」 の注意が足りなかったことを 反省しております。又今後にいかしたいと思います。 ありがとうございました。 メーカーも大変反省しておりました。 尚、レシピは到着しだいウェブマスターの資料をコピーしたものと 一緒にお送りいたします。 この度は、ほんとうにありがとうございました。 追記 この度のことは、反省の意味をこめてＨＰに書き記したいと 思います。．．．．．．．．．．．． Ｒｅ：（ウェブマスターより） ．．．．．．．．． 拝見させていただき、納品や商品に気がいき、**様のおっしゃる ソフトに気が回らなかったことを私自身反省しております ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．． 私たちが成長していく上で、お客様のご意見を真摯に受けとめ 取り入れていくことが最も重要と考えています。またネットという 媒体が今後発展していく上でも大事と思います。 ．．．．．．．．．．．．． 大変申し訳ございませんでした。また貴重なご意見ありがとうございました。 Ｒｅ：お客様より ご連絡ありがとうございました。 とても素早い対応をしていただき感激しております。 また報告が遅れましたが、商品の配達先や日時については、うるさ い注文をしたにもかかわらず、当方の希望通りにちゃんと届きまし た。 メーカーからのレシピを楽しみにしております。 取り急ぎお礼まで。 ウェブマスターより お客様が私たちを成長させてくれる。強く実感しました。 心より感謝申し上げます。 |
| お客様よりの指摘（お叱りではありません。ご指摘を頂きました） |
| 「もっと装飾的な画像、イラスト、漫画を入れたらもっとよくりなります。」とのご指摘を頂きました。 Ｗｅｂ Ｍａｓｔｅｒより--------- ほんとうは、もっと動画やイラストを入れたくてたまらないのです。タイトルロゴを大きめにとって、おしゃれな余白を使って、きれいにレイアウトしてあるサイトを見るとうらやましくなります。しかし弊社はどちらかというと情報サイトですので、スピードをどうしても重視しなくてはならず（また方針でもあります）軽く作るために装飾的な画像はできるだけ控えております。しかし必用なロゴなど持っている色合い、またサイトの色合いなどの全体の配色を考えて楽しさを演出するよう努めています。また装飾的な楽しいページも別につくってみたいなぁと思っています。ご指摘ありがとうございました。 |
| こだわりやさん．ｃｏｍ店長より（お叱りメールではありませんが） |
| 今回ミスを２つしてしまいました。１つは、商品不良クレーム。もう１つは、欠品における未納です。 この中には絶対犯してはならないミスがあります。しかしながら、弊社に対してお客様は、大変寛大に対処して下さいました。この場を借りて再度こころよりお詫び申し上げます。またこれにけっして甘えることなく再発防止に取り組んで参ります。 また商いで最も大事な、「誠実」「信頼」をもつて、どんな問題にも正直に対応して参ります。 今後ともこだわりやさん．ｃｏｍをよろしくお願い申し上げます。 店長 |
| ＊、＊さん（東京 銀行員） |
| 商品別に分類すればもっと商品を探しやすくなると思うのですが Ｒｅ： Ｗｅｂ Ｍａｓｔｅｒより--------- お話はごもっともだと思います。ただ私どものコンセプトの一つには、セレクトした理由をはっきり述べることにあり、ダイレクトへ商品をリンクさせないで、各メーカーのトッペページへお入り頂くようになっております。ですがご意見もとり入れ、同じ商品を集めたページも用意を始めました。 （フライパンのページ） これからも改善していきます。ありがとうございました。 （Ｍ、Ｍ） |
| Ｏ，Ｋさん（広島） |
| このお店は，私のような一般家庭が対象ですか？ それとも，ある程度キッチン用品等に知識のある方が対象ですか？ 一般を対象としているのなら，もう少し一覧のところに写真を つけるなどしたほうが，分かり易いと思いました。 もちろん，クリックしていけば，分かるのですが，そこまで 行く前に閉じてしまうかも知れません。 Ｒｅ： Ｗｅｂ Ｍａｓｔｅｒより--------- 表示の問題もありまして、難しい問題がありますが、少しでもイメージを出せるように 写真を導入しました。また弊社の場合、各部屋に入ってもらうのに、説明の観点から 各メーカーのＴＯＰページより御入店頂いております。よってご希望の商品にすぐにジャンプ でできない欠点もございます。今後改良の余地があります。 本当に貴重なご意見ありがとうございました。 （Ｍ、Ｍ） |